nl
Het is een boek dat opzien baarde en tot heftige reacties leidde: "De lastige burger", met als ondertitel: dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap. Anno 2009 - waarin klantdenken tot norm verheven is, ook in de publieke sector, komt auteur Steven de Jong (redacteur van NRC Handelsblad) met een verkenning van de rafelige randen van het klantdenken.
De Jong: "De overheid heeft haar ziel verkocht aan de markt. De uitkeringsgerechtigde noemt zij tegenwoordig een klant van de sociale dienst, de hulpbehoevende een klant van de zorgverlener en de snelheidsovertreder een klant van het Justitieel Incassobureau. Zo creëert de overheid lastige burgers. Burgers die uitgenodigd worden voor een inspraakavond gedragen zich tegenwoordig alsof ze in de Media Markt een flatscreen komen uitzoeken. Debatteren doen ze met hun voeten. ‘Nee' wordt niet getolereerd, al helemaal niet uit de mond van een ambtenaar die van ons belastinggeld betaald wordt. ‘U moet mijn algemeen belang behartigen', verder reikt het democratisch besef van de moderne burger niet."
"De lastige burger" is in eerste instantie geschreven voor politici en ambtenaren en de voorbeelden gaan ook over het functioneren van de overheid en zijn burgers (klanten). Bij nader inzien is het boek echter ook zeer geschikt voor de Goede Doelensector. Immers, ook wij dienen het publiek belang, alhoewel we dat overwegend doen met private middelen. En ook het klantdenken heeft een snelle opmars gemaakt binnen de sector. Denk maar eens aan Oxfam Novib waar je als donateur (klant?) zelf kunt bepalen waar je geld heen gaat. De grote vraag is: hoever gaan we met klantgerichtheid?
Het statement van Jos Burgers (schrijver van marketingboeken) in "De lastige burger" is treffend: "Klantgerichtheid is niet hetzelfde als alles doen wat klanten, of burgers willen. De grens wordt bepaald door de doelstellingen van de organisatie waar zij klant van zijn."
Klantgerichtheid is een groot goed, luisteren naar je donateurs, goed communiceren, optimale service bieden, excellent verantwoorden: het moet allemaal. Beste citaat daarover is van trendwatcher Adjiedj Bakas: "Als je niet kunt lachen, moet je geen winkeltje openen." Maar moet je ook je klanten aan het stuur van je organisatie zetten? Dan hebben we het niet meer over klantgericht, maar over klantgedreven. Willen we dat? We hadden toch een missie te volbrengen? Goede Doelenorganisaties zouden over dit soort vraagstukken (meer) moeten gaan nadenken, doen zij dat niet dan stappen ze met open ogen in de valkuil waarin de overheid gevallen is - en hetgeen alleen maar heeft geleid tot ontevredenheid en frustraties.
"De lastige burger" is matig vormgegeven, maar goed geschreven; hoewel de auteur soms wel erg uitwaaiert (van filosofische tot kinderachtige voorbeelden). Neemt niet weg dat het boek aanzet tot denken over strategische vraagstukken over "klanten": een discussie die in Goede Doelenland ook gevoerd zou moeten gaan worden.
Tweels Tweak rapportcijfer: 7.
►De lastige burger, Steven de Jong; 174 pagina's. Uitgegeven door Van Duuren Management. Meer informatie: www.lastvandeburger.nl
