De Postcode Loterij heeft haar website aangepast, nadat de Consumentenbond kritische vragen stelde over de opzegmogelijkheden bij de loterij. De bond krijgt veel klachten van consumenten die slechte ervaringen hebben met opzeggen bij de Postcode Loterij. ‘Online opzeggen is een weg vol hindernissen. Aan telefonisch opzeggen valt nog veel te verbeteren’, aldus de Consumentenbond. De Postcode Loterij herkent zich niet in de klachten: ‘Wij laten doorlopend klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren, waaruit blijkt dat onze deelnemers onze ledenservice met een 8,2 beoordelen.’
De Consumentenbond probeerde via de website van de loterij en telefonisch op te zeggen.
‘Op de site ontbrak een directe link naar opzeggen. Wanneer via de zoekfunctie de juiste webpagina alsnog wordt gevonden, blijkt dat consumenten zich eerst een weg moeten banen langs winkansen, Kanjerpunten, ledenvoordelen, afbeeldingen van Afrikaanse moeders en kinderen en Desmond Tutu, om uiteindelijk bij de mededeling te komen dat telefonisch contact opnemen echt het beste is. Een link naar online opzeggen was, verstopt onderaan de webpagina, nauwelijks vindbaar’, aldus de Consumentenbond.
Website aangepast
De Postcode Loterij heeft nu de website aangepast. Onder het kopje klantenservice staat nu wel een directe link naar ‘opzeggen’ en ook is de mogelijkheid om online op te zeggen toegevoegd. Opzeggers moeten volgens de bond echter nog steeds langs veel afleidende informatie en meerdere keren doorklikken, voordat ze de juiste informatie vinden.
‘Opzeginformatie verder verduidelijkt’
De Postcode Loterij herkent zich niet in de uitingen van de Consumentenbond. ‘Wij nemen feedback om onze service verder te verbeteren altijd ter harte en passen onze site regelmatig aan. In tegenstelling tot wat in het bericht staat, is sinds meerdere jaren opzeggen via een formulier op de site mogelijk. Naar aanleiding van vragen van de Consumentenbond met daarin de ervaring van enkele (voormalige) deelnemers, hebben wij de opzeginformatie op onze website opnieuw bekeken en verder verduidelijkt’, aldus de Loterij in een reactie.
‘Loterij kan nog het nodige verbeteren’
Een andere constatering van de Consumentenbond is dat de Postcode Loterij flink blijft aandringen tot telefonisch contact. ‘Uit klachten en onderzoek blijkt dat de Postcode Loterij het daarbij soms erg bont maakt.’ De Consumentenbond liet zes consumenten meespelen met de loterij en telefonisch hun deelname beëindigden. Drie van de zes bellers kregen te maken met zeer vasthoudende medewerkers die de opzeggers probeerden te overtuigen toch mee te blijven spelen. Die deelnemers moesten tot wel zes keer aangeven écht te willen stoppen. De Consumentenbond vindt dat de Postcode Loterij een beter evenwicht moet vinden in deelnemers behouden en het opzeggers niet moeilijk maken. De Postcode Loterij onderzoekt momenteel welke telefonische verbeteringen mogelijk zijn en meldt doorlopend klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren, ‘waaruit blijkt dat onze deelnemers onze ledenservice met een 8,2 beoordelen.’
(Bron: Consumentenbond, Nationale Postcode Loterij)
nl
